תהליכי מכירות
מעקב אחרי לידים עם AI: מחברים את ה-CRM לפני שמייצרים הודעות
קל לייצר הודעת המשך. להבין אם נכון לשלוח אותה זה כבר החלק המורכב. אם הייתי בונה עוזר AI לצוות מכירות, הייתי מתחיל מכרטיס הלקוח ומהשיחה האחרונה, ורק אחר כך מגיע להודעה שאיש המכירות יכול לאשר בביטחון.
בוחרים רגע אחד בתהליך המכירה
מתחילים ממצב מוגדר: פנייה חדשה שמחכה לתשובה ראשונה, הצעת מחיר שהגיע הזמן לחזור לגביה או פגישה שצריך לסכם. לא לכל המצבים האלה מתאימים אותם כללים. מחליטים מה מפעיל את התהליך, מי אחראי לליד ומתי המשימה נחשבת להשלמה.
בגרסה ראשונה הייתי בוחר הודעת המשך אחרי פגישת מכירה. בדרך כלל יש איש קשר מוכר, שיחה שאפשר לסכם וצעד הבא שצריך לאשר. משאירים את השליחה אצל אדם בזמן שבודקים אם המערכת מבינה את ההקשר. לא מתחילים מסוכן שמותר לו לפנות לכל הלידים הישנים.
מזהים את האדם ואוספים מידע עדכני
לפני שמנסחים הודעה, מחברים את השיחה לאיש הקשר ולהזדמנות המכירה הנכונים. שם חברה משותף לא מספיק כשכמה אנשים מטפלים בעסקאות שונות. אם הזיהוי לא ברור, מבקשים מהאחראי לבחור את הרשומה. גם הודעה מצוינת היא טעות כשהיא משויכת לעסקה הלא נכונה.
הסוכן צריך לקבל את השיחה האחרונה, מצב ההזדמנות, הצעד שהובטח והצעת מחיר מאושרת אם היא רלוונטית. מוסיפים תאריכים וקישורים לרשומות התומכות. אם סיכום הפגישה סותר את ה-CRM, מציגים את הסתירה במקום לבחור בשקט את המקור שמתאים לטיוטה.
במדריך ההנדסי שלה לכלים עבור סוכנים, Anthropic מציגה רעיון שימושי: לאסוף מידע רלוונטי על לקוח במקום לגרום לסוכן לעבור על רשומות לא קשורות. בתהליך מכירות הייתי מיישם את זה כתקציר קצר עם מקורות ברורים, ולא כהעתקה של כל ה-CRM.
- מי הנמען, ולאיזו הזדמנות מכירה השיחה שייכת?
- מה באמת סוכם, ומתי הרשומה עודכנה בפעם האחרונה?
- האם מישהו כבר ענה, סגר את העסקה או החליט להפסיק את המעקב?
מנסחים את הצעד הבא בלי להמציא התחייבויות
הנה מקרה היפותטי: אחרי פגישה, לקוח שואל אם אפשר לספק את המוצר ביום חמישי הבא. ב-CRM יש הערכה ישנה, אבל הזמינות עדיין לא אושרה. טיוטה שימושית מתייחסת לשאלה ומבקשת מהאחראי לבדוק. היא לא הופכת הערכה ישנה להבטחה חדשה.
בקשו מהסוכן להכין שלושה דברים: סיכום קצר של ההקשר, הודעה מוצעת והשאלות שנותרו פתוחות. מחירים, הנחות והתחייבויות לאספקה צריכים להסתמך על רשומות מאושרות. איש המכירות צריך להבין על מה מבוססת כל טענה בהודעה.
הבדיקה האנושית צריכה להיות נוחה. מציגים את הטיוטה ליד המידע התומך, עם אפשרות לערוך, לאשר או להחזיר לטיפול. אם בדיקת טיוטה לוקחת יותר זמן מלכתוב אותה, התהליך עדיין לא מצדיק את עצמו.
בודקים שוב לפני השליחה
טיוטה יכולה להתיישן בזמן שהיא מחכה לאישור. לפני השליחה, בדקו אם הלקוח ענה, אם עובד אחר כבר פנה אליו או אם מצב העסקה השתנה. שומרים תיעוד של הגרסה שאושרה ושל תוצאת השליחה. כישלון במסירה לא צריך לסמן את המעקב כהושלם.
השתמשו במזהה למשימה כדי שניסיון חוזר לא ייצור שליחה זהה נוספת. הגדירו איך מבטלים ומתי עוצרים. הייתי מתחיל מאישור אנושי לנמען, לערוץ ולהודעה. מעבר לשליחה אוטומטית דורש החלטה נפרדת לגבי הרשאות וכללי התקשורת של העסק.
בודקים דווקא את המקרים שמדאיגים את הצוות
לפני עבודה אמיתית, עברו על דוגמאות שמייצגות את התהליך. כללו לקוח שלא זוהה, שתי עסקאות פתוחות לאותו איש קשר, הצעת מחיר לא מעודכנת, תשובה שמגיעה בזמן הבדיקה וכישלון בשליחה. המערכת צריכה לעצור או להעביר לאדם כשצריך, ולא להמציא תשובה שנראית חלקה.
אלה מקרים מוצעים לבדיקה, לא דיווח על מערכת שנבנתה ללקוח מסוים. שאלו את אנשי המכירות מה יגרום להם לא לסמוך על המערכת והוסיפו גם את המקרים האלה. המטרה היא לעזור בתהליך העבודה האמיתי, כולל הבלגן, ולא רק להציג הדגמה משכנעת על מידע מסודר.
מודדים את הזמן שחזר לאנשי המכירות
ספרו את הזמן לחיפוש מידע, הכנת טיוטה, בדיקה, תיקון טעויות וטיפול בחריגים. בדקו גם מעקבים שהתפספסו, ניסיונות שליחה כפולים ורישום נכון של הצעד שהובטח. יותר הודעות שנוצרו לא אומר בהכרח שעבודת המכירות השתפרה.
השאיפה שלי היא להסיר לפחות חצי מהעבודה המשרדית החזרתית שמתאימה לכך. כאן זה יעד שצריך לבדוק מול זמן ההכנה והבדיקה המלא, לא הבטחה לשיפור באחוזי הסגירה. תוצאות המכירה תלויות גם בהצעה, בתזמון ובקשר עם הלקוח.
אם רוצים לבנות את זה, מתחילים מדוגמה אמיתית להודעת המשך ומהמערכות שהצוות פותח כדי להכין אותה. הקשר נשאר אצל איש המכירות. את התוכנה בונים סביב איסוף המידע והעברות הטיפול שגוזלים ממנו זמן שוב ושוב.