אסטרטגיה עסקית
בעידן ה-AI, כל עסק צריך תוכנה משלו
אני מאמין שבעידן הזה כל חברה צריכה לבנות לפחות חלק מהתוכנה שלה בעצמה. לא צריך להפוך לסטארטאפ. צריך להפסיק לבזבז את הזמן של אנשים טובים על עבודה שמערכת יכולה לעשות עבורם.
הזמן היקר הולך לאיבוד בין המערכות
תחשבו על חברת שירותים עם 40 עובדים. לקוח שולח בקשה במייל. מישהו מעתיק את הפרטים ל-CRM, מחפש את הצעת המחיר הקודמת, שואל עובד אחר אם יש זמינות, ואז מנסח תשובה. כל פעולה נראית קטנה. ביחד, הן יכולות לקחת את כל הבוקר.
עוד מנוי לתוכנה לא בהכרח פותר את זה. פרטי הלקוח נמצאים ב-CRM, השיחה במייל והלו״ז באקסל. ובאמצע יש עובד שמחבר בין הכול בעצמו. זה המקום הראשון שבו הייתי מחפש הזדמנות לאוטומציה עם AI.
לבנות את התהליך שלכם, לא להמציא הכול מחדש
כשאני אומר שעסק צריך תוכנה משלו, אני לא מציע לבנות מחדש מערכת מייל, הנהלת חשבונות או מודל שפה. אני מתכוון לחלק שמשקף את הדרך שבה העסק שלכם עובד: כללי התמחור, העברת הטיפול בין אנשים, אישורים ומה נחשב אצלכם לתוצאה טובה.
מערכת פנימית קטנה יכולה לחבר בין הכלים הקיימים ולתת לסוכן AI להכין את הצעד הבא. בחברת השירותים, למשל, הסוכן יכול לסכם את הבקשה, למצוא את כרטיס הלקוח, להצביע על מידע שחסר ולהכין טיוטת הצעת מחיר לאישור. הערך נמצא בתהליך המלא, לא בחלון הצ׳אט.
למה אני מציב יעד של 50%
בעיניי, עסק צריך לשאוף לחסוך לפחות חצי מהעבודה החזרתית בתהליכים משרדיים שמתאימים לכך. אם הצוות עדיין מעתיק, מסכם, ממיין ורודף אחרי עדכונים באופן ידני, כדאי לשאול אם אנחנו באמת עובדים בצורה יעילה עם הכלים שיש היום.
זה יעד שאני מאמין בו, לא נתון שמוכיח ש-AI כבר קיצר כל משרה משרדית בחצי. מחקר העבודה של NBER משנת 2023, Generative AI at Work, דיווח על שיפור ממוצע של 14% בפריון בסביבת שירות לקוחות מסוימת, עם הבדלים בין עובדים. לכן צריך למדוד את התהליך שלכם ולא להבטיח מספר שמתאים לכולם.
חצי מהעבודה החזרתית גם לא אומר חצי מהעובדים. המטרה שלי היא שאנשים ישקיעו יותר זמן בפתרון בעיות של לקוחות, בקבלת החלטות ובפיתוח העסק. פחות עבודה טכנית מפנה מקום לזה.
מתחילים קטן יותר ממה שנדמה
בחרו משימה שחוזרת בכל שבוע. שבו ליד מי שמבצע אותה וצפו בתהליך מתחילתו ועד סופו. רשמו איזה מידע נכנס, אילו מערכות נפתחות, מה דורש שיקול דעת ואילו טעויות עלולות לגרום נזק. עכשיו בנו את הגרסה הקטנה ביותר שמורידה חלק משמעותי מהעבודה הזאת.
בהתחלה הפעילו אותה לצד התהליך הקיים ותנו לצוות לבדוק את התוצאה. אם היא חוסכת זמן גם אחרי בדיקה ותיקונים, אפשר להרחיב. אם היא רק נראית טוב בהדגמה, צריך לשנות את התהליך. עסק בינוני לא צריך תוכנית ענק כדי להתחיל להשתפר.
השאלה שהייתי שואל בתחילת השבוע
איפה אנשים מוכשרים מבזבזים שעות על העברת מידע במקום להפעיל שיקול דעת? בחרו תשובה אחת, מנו אחראי ומדדו כמה זמן העבודה לוקחת היום. זאת נקודת פתיחה הרבה יותר טובה מלשאול איזה כלי AI כולם קונים עכשיו.